• 张海娟


       当我得知获得集团十佳员工的荣誉时,我在惊喜的同时又感到不安,我为今后应该怎样工作才能同这个称谓相符而惶恐、更担心自己以后如何才能起到双十佳员工的表率作用,我知道自己以后担子更重,任务更加艰巨,在工作中必须以更高的标准严格要求自己。

       回想起进入西宁中油燃气的初衷,在不知觉中发生了悄然的变化。2004年进入公司后,对自己没有任何要求和目标,只想着有个班上,把家庭和年幼的孩子照顾好。作为工程技术部的一员,听着同事们口中的必检点”“保压”“隐蔽工程等词语,我都不明白是什么意思,只觉得很高大上。但西宁中油公司好像是个有魔力的集体,友善的前辈和同事们的潜移默化让我对新兴的燃气行业有了初步的了解,公司的氛围让我有了学习探索的欲望和动力,通过各种资料学习专业知识,边干边学,掌握燃气工程管理相关知识后延伸至市政工程管理并考取了建造师证书,从工程建设到设备技术乃至客户服务,多方位的了解让我越来越喜欢做一个燃气人。单位的吸引力已经让我的生活重心发生了变化,我在工作中奉献着我的时间、我的精力、我的心血。
       2016年,公司机构的调整又一次激发了我体内潜在的动力。面对庞大的燃气服务群体、面对逐步老化的计量设备带来的各种问题和纠纷、面对一个个略显稚嫩的燃气客服新人、面对用户越来越高的服务需求,如何做好客服工作充斥了我的整个脑海。
       我利用两个月的时间完成了分区客服站的试点运行。在建站期间我每天在单位的正常工作时间是12个小时,经常和同事们讨论细节直至深夜,为确保分区客服站的运行模式的顺利过渡,要考虑各种业务的分站运行模式、各环节衔接方式、各种流程制定,这些都需要大量的时间和精力。
       今年,客服中心架构处于调整阶段,员工存在人心不稳的现象,我充分利用和员工接触的所有时间了解和掌握员工心态,并针对性的给予解释和说明,尽量让大家明白公司调整的目的和意图。在分站客服模式下,要求客服员骑电动车完成居民客服工单,在知道这个消息后,客服员的抵触情绪很大,甚至有员工因为要骑单车完成工单任务向公司提出了辞职请求。第一批电动车到货了,我专门与几个基层负责人去物资库接车。其实在此之前,我也从来没有骑过电动车,但是,为了安抚大家的情绪,稳定职工队伍,我只有压住自己内心的恐惧,暗地里给自己打气,假装若无其事的在料库苦练车技,最后终于独自把电动车开回了中心。我用实际行动向大家证明了开电动车的便捷。现在,反对骑电动车处理工单的声音渐渐的减少了。
       客户服务工作中客户的不理解是家常便饭。某小区的一家用户,在客服员发现他家的流量计断电不关阀并换表处理后,先是让客服员承担表费,后来在大厅得知要补交气费时更是情绪激动。之后的一段时间内,全家几口人轮番到我办公室提出不合理要求。我心里十分委屈,但还是耐心重复地做着解释工作。真诚的态度最终感染了这名客户,他在补交了费用后动情地说,是自己的态度不好,给大家添麻烦了。
       还有一家商业用户由于IC卡控制器故障引起了气量超用,公司对其进行了气量限购处理。锅炉工每次买气时都要来办公室发一顿火,该单位的领导更是多方投诉,各种政府监督部门、各种媒体都给了很多压力,但是在我和同事们的执着和努力下,在2016年追缴历史超用气款就达1200多万元,由于我耐心细致的工作,得到了客户的充分的理解,没有造成任何负面影响。
       这一年的努力,得到了公司和同事们的认可,这一点我很欣慰。可是回家后面对年迈生病的父母、高三的孩子、帮我照顾家的丈夫,我内心也充满了愧疚。但当帮顾客解决了实际困难,看到顾客满意的眼神时,就忘记了一切,油箱满格地去做自己应该做的事。
       2016年,我没有为公司做多大的贡献,我只是在我的岗位上做好属于自己的工作,尽自己的最大努力完成每一项任务,尽可能做好每一件工作。集团给的荣誉是我们整个中心群体的,有团队的支持和凝聚才有个人发展和前途。我坚信,在大家的共同努力下,今后的工作一定会做得更好。
       荣誉代表着过去,荣誉代表着激励。我将在今后的工作中起到提高效率、发扬团队精神的带头作用,不辜负领导的期望,更加尽职尽责、努力工作,用实际行动为公司的发展尽自己的绵薄之力。
article_info